在我的记忆中，紧张肃静的星评汇报会和意见反馈会给我留下了深刻的烙印。
国家级星评员王女士，在意见反馈会上那段深有感触的发言，至今仍索绕在我的耳畔，她说道：“其实，酒店管理都是由一件件小事串接起来的，如果你能把100件小事都做好了，那就是一件大事！……。”这句话，给了我们团队很大的启迪，同时，也印证了我们在星评过程中所认真做好的每一件“小事”。
2008年，阳春东湖国际大酒店在接待省星评初检时，在按星级评定要求做好“软、硬件”自检的基础上，完善了市检提出的硬件整改项目；同时，酒店金钥匙发挥出他们的积极作用，针对相关专家进行了个性化服务的“调研”，通过与兄弟酒店金钥匙的“情报互换”，我们了解到了一位“关键人物”的一个生活细节。
这位女士早上晨起之后，习惯先饮一小杯淡盐水，于是，酒店金钥匙就为其每天早上准备好一杯淡盐水。可想而知，当“客人”一觉醒来，打电话向管家部提出服务要求的时候，管家部这头电话刚放下，楼层就已有服务生将客人所需的淡盐水送至房间，客人感到很惊讶：“咦，你们怎么知道我有这个习惯？”……。事后，在这位客人与我交流时，她曾追问我们是怎样做到的，我笑着对她说：“这是我们东湖国际大酒店服务的‘小秘密’”。
08年，酒店接待了一位当地政府部门邀请来的暨南大学教授。东湖国际大酒店，是阳春唯一的一家准五星级酒店，因此，酒店也就成为了政府部门对外接待的重点单位。这位张教授，是政府部门专程请来为当地旅游企业做培训讲座的。她是酒店这行的专家，她的入住一定会给我们带来许多很好的专业指导意见，同时，对酒店的管理和服务水平也是一次很好的检验。
这场讲座的专题是《关于阳春市如何提升旅游服务质量》，这对于我们从事旅游行业的酒店人来说，是个很难得的学习机会，于是，我亲自带领管理团队100多人聆听了张教授精彩的讲座，我们都感觉到获益非浅。
张教授在广东省旅游业界享有很高的知名度和美誉度，她的讲座深深地吸引着在场的每个人。当她在讲座中举例“一个温馨的电话”时，我不由地竖起了耳朵。
她说：“我这是第二次来阳春，前年，这儿还没有五星级酒店。这次，我住进你们阳春的五星级酒店（东湖国际大酒店），这充分说明当地旅游酒店市场的建设发展速度非常地快……。今天早上，我被酒店总机的morningcall的电话铃声唤醒，听筒那头传来温柔的问候声：‘早上好，张教授！’接下来，话务员温馨地向我提示了三件事：张教授，今天阳春的气温较低，外出时需注意加件衣服；您用餐的厅房在酒店二楼的‘红棉’间；市委接您的车子8：20会在酒店正门恭候您。张教授，祝您愉快！”……。
张教授举了我们酒店服务的例子，这让我感到很荣幸。这个例子，不但深深激励着我的团队成员，同时，也感染着讲座现场所有的人。
像这样的“小事”，对于我们东湖国际大酒店来说不胜枚举。09年的一天上午，三位客人来到前台，其中一位客人笑着对着酒店金钥匙发问：“你们这儿东湖很美，我想在湖边钓鱼，可以吗？”（说实话，像这样的问题，我也是很少听到过）。而我们酒店的金钥匙礼貌地回答客人：“请您稍等，我帮您联系一下。”
不一会，金钥匙打完电话从前厅办公室出来，微笑着对客人说：“先生，我己为您咨询过了，自带钓具，在湖边钓鱼是一天××钱，您是现在就去吗？我可以为您打电话约定。”这位客人听后，朝着他的同伴爽朗地笑道：“怎么样，你们服了吧，酒店的金钥匙，就是无所不能！”随后，他对金钥匙说：“谢谢你啦，我们不钓鱼，就是想试一下你们金钥匙的办事能力。”“先生，没关系，若你们有什么需要我们帮忙的，请随时联系我们，这是我的名片。”说着，金钥匙孙谦恭地递给客人一张名片。
还有一次，我正在办公室审阅着大堂副理的值班日记，前厅给我来电话称：“有一对住店的年轻夫妇，说我们客房的枕头实在是舒服，无论如何他们都要买走一双枕头。我们已向客人说明酒店的枕头是非卖品，可客人就是坚持要买，并且说，就当他们房间的枕头丟失了，赔偿也行……。”电话里我能感到服务员很为难，这种情况我也是第一次遇到，随即，我拿起电话打到了管家部，询问过客房备品数量……，又一通电话，打到财务部，核实枕头的进货价及仓储、采购等成本……。最终，这对年轻夫妇欢天喜地的抱着舒适的枕头离去。
每当我回忆起曾在酒店工作的那两年时光，这些发生在酒店的这一件件“小事”，就会像电影中镜头一样，在我的脑海里一幕幕地回放，我心头的愉悦感就会油然而生……。
星评没有句号！我们的最终目标是：“打造一座粤西地区令人向往的高星级酒店，让客人把酒店当作他们的“家外之家！”；让客人们“满怀希望来，带着感情走！”
我们深知：要真正做到这些，我们就必须要将酒店管理及服务知识理论“学以致用”。只有这样，才能加速酒店管理者和服务人员“知识向应用、理论向技能”的转化过程。
有位哲人说过：“一滴水，能折射出阳光！”。而我们为客人所做的这一切，就如一点一滴的清澈“水珠”，将阳光折射进客人的心田。而同时，这滴滴清澈的“水珠”里，也放射出我们真情为客服务的心理阳光！
